Nova lei de dados e a experiência do cliente

Há tempos se discutia no Brasil a aprovação de uma lei para regular a coleta e o tratamento de dados pessoais. Com a entrada em vigor do GDPR (General Data Protection Regulation) no final de maio desse ano, a tramitação do assunto se acelerou por aqui. Na última semana foi aprovado no Senado Federal o projeto de lei que criará a Lei Geral de Proteção de Dados. Dentre os vários assuntos que podem ser levantados sobre o assunto, um merece um destaque: como fica a relação entre a nova lei de dados e a experiência do cliente?

Antes de mais nada, é importante destacar que a lei ainda não foi sancionada pelo Presidente da República. Isso quer dizer que podem haver alterações ao texto aprovado pelo Senado Federal.

De qualquer maneira, o texto aprovado traz um novo paradigma para as relações das empresas com os seus clientes quanto à coleta, tratamento e uso de dados pessoais.

A quem se aplica a lei?

A lei se aplicara para todas as pessoas (físicas e jurídicas) que realizem o tratamento de dados pessoais ou que exerçam atividades que usem dados pessoais (coleta, armazenamento, compartilhamento, exclusão, etc.). Nesse ponto é importante saber que não só quem atua no meio digital está obrigado. Os dados coletados por meios físicos também estarão protegidos pela nova lei.

O que são dados pessoais?

Pela definição dada pelo projeto de lei aprovado, se consideram dados pessoais qualquer informação que possa levar à identificação de uma pessoa, seja direta ou indiretamente.

São dados que podem levar à identificação: nome, CPF, RG, endereço, históricos de navegação, identificadores eletrônicos, dados de GPS, hábitos de consumo, dentre outros.

Como a lei vai mudar a relação com clientes?

O volume de dados pessoais que são coletados só aumenta a cada dia. Essa coleta de dados só tende a aumentar e ficar cada vez mais específica com a popularização da internet das coisas. As empresas terão cada vez mais acesso aos hábitos e rotinas de seus clientes.

Mas isso como o cliente vai poder controlar seus dados em um mundo cada vez mais tecnológico?

O projeto de lei prevê algumas obrigações para quem coletar dados pessoais de seus clientes. O primeiro ponto é a transparência absoluta quanto aos dados que estão sendo coletados e a finalidade da coleta desses dados.

Aliada à transparência, está a necessidade de consentimento expresso pelo cliente para que tais dados sejam coletados, ou seja, se não houver o consentimento do cliente para a coleta dos dados, a empresa não pode fazer uso deles.

Essa mesma lógica se aplicará para os casos em que o cliente não deseja mais ter seus dados tratados pela empresa. É um direito de qualquer pessoa solicitar informações sobre quais dados pessoais as empresas têm em seu poder e solicitar a exclusão caso não queira mais que esses dados sejam utilizados para qualquer finalidade.

Assim, o cliente terá em suas mãos o poder de autorizar o uso dos dados pessoais, bem como o de não permitir que os dados sejam utilizados mesmo após uma primeira autorização que eventualmente tenha sido dada. Os direitos dos clientes irão mais além. Estes poderão solicitar retificações nos seus dados e até mesmo a portabilidade dos mesmos para outras empresas.

Diante disso, restará às empresas seguir à risca o prometido aos clientes. Isso implica dizer que as boas práticas deverão ser cada vez mais aprimoradas pelas empresas, especialmente no que diz respeito à transparência na relação com seus clientes.

Não é só isso. Caberá às empresas comunicar imediatamente aos clientes qualquer incidente e segurança que envolvam os dados e não somente quando houver vazamento de dados, bem como devem mostrar de forma clara todas as medidas que tomam para proteção desses dados.

A multa pelo descumprimento de qualquer disposição da lei pode ser significativa para as empresas. Está prevista multa de 2% sobre o faturamento, limitado a 50 milhões de reais.

Em um futuro não muito distante, não só a multa fará com que as empresas adotem boas práticas em relação aos seus clientes, mas a transparência na coleta e tratamento de dados será um diferencial para as empresas atraírem clientes para seus negócios.

Muito embora a lei ainda não esteja em vigor, este é o momento de começar a pensar como sua empresa utiliza os dados dos seus clientes e quais ajustes deve fazer para sair na frente de seus concorrentes.

 

Colunista, Gabriel Gaiga
Sócio na Gaiga Advogados.